Her klinik yeni hasta sayısını takip eder. Çok daha azı hasta sadakatini takip eder: bir kez gelen, memnun ayrılan ve bir daha hiç dönmeyen hastaları. Bu ikinci grup genellikle sahiplerin tahmininden büyüktür ve muayenehanedeki en sessiz gelir kaçağı tam da buradadır.
Refleks, yeni hasta edinmeye daha fazla harcamaktır: daha çok reklam, daha çok yönlendirme, daha yoğun bir resepsiyon. Oysa zaten tedavi ettiğiniz bir hastayı geri getirmek, bir yabancıyı kazanmanın maliyetinin küçük bir kısmıdır ve güven zaten var olduğu için daha hızlı karar verir. Sadakat açığı, kazandığınız hastalarla elinizde tuttuklarınız arasındaki mesafedir.
Kaçak nerede başlıyor
Ziyaretlerin çoğu bir sonraki adım olmadan biter. Hasta muayene edilir, teşekkür edilir ve yoluna gönderilir; planlanmış bir hatırlatma, önüne konmuş bir geri dönme nedeni ya da sessizleştiği anı izleyen bir sistem olmadan. Altı ay sonra kimse onun geri gelmediğini fark etmez.
Kaçak görünmezdir, çünkü kötü bir yorum ya da iptal edilmiş bir randevu değildir. Bir yokluktur. Ve yokluklar, onları saymak için bir şey kurulmadıkça panoda görünmez.
Çoğu kliniğin hiç yapmadığı hesap
Yeni bir hasta kazanmakla zaten tanıdığınız birini geri getirmek arasındaki farkı hissetmek için bir modele ihtiyacınız yok. Ama kaba rakamlar koymak, açığı görmezden almayı imkânsız kılar.
| Randevuya dönüş yolu | Yaklaşık maliyet | Randevu alma olasılığı |
|---|---|---|
| Yeni hasta (reklam, yönlendirme) | $200-$400 | %5-20 |
| Kopan hasta (SMS veya e-posta) | $5-$15 | %20-35 |
Son 6 ila 12 ayda hiç ziyareti olmayan hasta sayısını çıkarın ve ortalama ziyaret değerinizle çarpın. Bu sayı sizin sadakat açığınızdır; çoğu klinik için aynı çabanın yeni hasta reklamlarıyla geri kazandıracağından çok daha büyüktür.
Açığı kapatan üç yöntem
Hastaların geri gelmesini sağlamak bir kez yürütülen bir kampanya değildir. Ziyaret bittikten sonra da çalışmaya devam eden üç sessiz altyapı parçasıdır.
Zamanında takip
Ziyaretten sonraki ilk 48 saat, sahip olduğunuz en verimli penceredir. Kısa ve yerinde bir mesaj, yani bakım önerisi, bir sonraki adım hatırlatması ya da geri gelmek için bir neden, ziyaret henüz tazeyken pazarlama değil ilgi olarak algılanır. Pencereyi kaçırırsanız aynı mesaj bir satış konuşması gibi okunur.
Akıllı segmentler
Tüm listenize toplu gönderim spamdir. Aynı mesajı yalnızca gerçekten uyduğu hastalara göndermek ise bir hatırlatmadır. Hastaları tedaviye, son ziyaret tarihine ve değere göre gruplamak, tek bir hantal duyuruyu her biri okuyan kişi için yazılmış gibi hissettiren birkaç mesaja dönüştürür.
Hastaların sakladığı bir uygulama
E-postalar kaybolur, SMS'ler görmezden alınır. Kliniğinize ait markalı bir hasta uygulaması randevuyu, hatırlatmaları ve kayıtları tek dokunuş uzağa getirir ve her push bildirimi hastanın saklamayı seçtiği bir ekrana ulaşır. Dikkati kiralamakla kanalın sahibi olmak arasındaki fark budur.
Bunların hiçbiri iyi bakımın yerini tutmaz. Yalnızca bakımınıza zaten güvenen hastaların, doğru zamanda gönderilmiş tek bir mesaj eksikliği yüzünden uzaklaşmamasını sağlar.
Sadakat açığınızı kendi rakamlarınızla görün
Kısa bir demoda kliniğinizin ziyaret verileriyle modelleyelim; hazır sunum yok, yalnızca sizin rakamlarınız.
