Chiedete a tre fornitori di software che cos'è una piattaforma di patient engagement e otterrete tre risposte, ognuna comodamente modellata sul prodotto che vendono. La maggior parte delle spiegazioni è stata inoltre scritta per gli ospedali americani, quindi si appoggia a termini assicurativi come payer, claim e copay, che non significano nulla per una clinica privata a Milano, Dubai o Almaty.
Ecco la versione semplice.
Una piattaforma di patient engagement è il software che gestisce il rapporto tra una clinica e i suoi pazienti tra una visita e l'altra. Non la medicina, il rapporto. Il vostro sistema clinico registra ciò che è successo in sala visite. Una piattaforma di engagement si occupa di tutto ciò che le sta attorno: come i pazienti trovano un posto in agenda, come ricevono i promemoria, come pagano, come fanno domande e se torneranno mai.
Che cosa sostituisce
Nella maggior parte delle cliniche quel rapporto è gestito oggi da un telefono, dalla memoria di chi sta alla reception e dalla speranza. Le prenotazioni avvengono in orario di lavoro. I promemoria partono se qualcuno ha tempo. Il follow-up non avviene quasi mai. Ognuno di questi vuoti costa denaro: gli appuntamenti mancati da soli sono in media circa il 23.5% delle prenotazioni a livello globale, e una quota rilevante dei pazienti alla prima visita semplicemente non torna.
Una piattaforma di engagement colma quei vuoti con il software invece che con il personale.
Le componenti, in parole semplici
Prenotazione
I pazienti scelgono e modificano gli appuntamenti da soli, anche a mezzanotte, senza telefonare a nessuno. L'agenda si riempie senza che la reception debba intervenire.
Promemoria
Notifiche push, SMS o email che partono automaticamente, così «me ne sono dimenticato» smette di essere la frase più costosa che sentite.
Un portale del paziente
Un unico posto in cui il paziente vede i propri appuntamenti, documenti e pagamenti. Sul telefono la stessa cosa prende la forma di un'app della clinica, idealmente con il nome e il logo della vostra clinica, non quelli di una software house.
Videoconsulti
Una piattaforma di telemedicina integrata nello stesso sistema, così una visita a distanza si prenota, si svolge e si registra come qualsiasi altro appuntamento, invece di essere improvvisata su una chat di consumo.
Fidelizzazione
La parte a cui la maggior parte delle cliniche non arriva mai. Gli strumenti di fidelizzazione notano chi si è allontanato: il controllo mai riprenotato, il piano di cura abbandonato a metà. E ricontattano automaticamente. È qui che la piattaforma smette di essere una comodità e diventa fatturato: recuperare un paziente esistente costa una frazione di quanto costa acquisirne uno nuovo.
Che cosa non è
Non è il vostro sistema di cartella clinica: si collega ad esso. Non è un marketplace come i grandi portali di prenotazione, che mettono il proprio marchio tra voi e i vostri pazienti e si fanno pagare per farlo. E nemmeno un semplice portale del paziente è una piattaforma di engagement: un portale aspetta che i pazienti facciano login, mentre una piattaforma di engagement va a cercarli.
La domanda che distingue le piattaforme
Quando si confrontano i prodotti, le funzionalità si assomigliano tutte: tutti hanno la prenotazione, tutti hanno i promemoria. Le differenze che contano sono strutturali. Di chi è il marchio che il paziente vede? Dove risiedono i dati dei pazienti e chi può portarveli via? E la piattaforma trattiene una commissione sulla domanda generata dalla vostra reputazione?
Le risposte di Holty sono inusuali in questo mercato: il vostro marchio sull'app, i vostri server sotto i dati, 0% di commissioni.
Guardatelo sui numeri della vostra clinica
Trenta minuti, il vostro caso d'uso, nessuna presentazione preconfezionata.
