Всяка клиника следи броя на новите пациенти. Далеч по-малко следят задържането на пациенти - тези, които са дошли веднъж, тръгнали са доволни и никога не са се върнали. Тази втора група обикновено е по-голяма, отколкото собствениците очакват, и именно там е най-тихият теч на приходи в практиката.
Рефлексът е да се харчи повече за привличане - повече реклами, повече препоръки, по-натоварена рецепция. Но да върнете пациент, когото вече сте лекували, струва малка част от това да привлечете непознат, и той решава по-бързо, защото доверието вече съществува. Пролуката в задържането е разстоянието между пациентите, които сте спечелили, и тези, които сте запазили.
Откъде започва течът
Повечето посещения завършват без следваща стъпка. Пациентът е прегледан, благодарят му и си тръгва - без насрочено напомняне, без причина да се върне пред очите му и без система, която да забележи момента, в който замлъкне. Шест месеца по-късно никой не забелязва, че не се е върнал.
Течът е невидим, защото не е лош отзив или отменен час. Той е отсъствие. А отсъствията не се появяват в таблото, освен ако нещо не е създадено да ги брои.
Сметката, която повечето клиники никога не правят
Не ви трябва модел, за да усетите разликата между спечелването на нов пациент и връщането на такъв, когото вече познавате. Но грубите числа правят пролуката невъзможна за пренебрегване.
| Път обратно към записване | Приблизителна цена | Вероятност за записване |
|---|---|---|
| Нов пациент (реклами, препоръка) | $200-$400 | 5-20% |
| Отпаднал пациент (SMS или имейл) | $5-$15 | 20-35% |
Извадете броя на пациентите без посещение през последните 6 до 12 месеца и го умножете по средната стойност на посещение. Това число е вашата пролука в задържането - за повечето клиники то далеч надхвърля това, което същото усилие в реклами за нови пациенти би върнало.
Три лоста, които затварят пролуката
Да карате пациентите да се връщат не е кампания, която пускате веднъж. Това са три тихи елемента от инфраструктурата, които продължават да работят след края на посещението.
Навременно проследяване
Първите 48 часа след посещението са прозорецът с най-висока отдача, който имате. Кратко, уместно съобщение - грижи след процедурата, напомняне за следваща стъпка, причина да се върнат - се приема като грижа, а не като маркетинг, защото посещението е още прясно. Пропуснете прозореца и същото съобщение звучи като търговско предложение.
Умни сегменти
Масово съобщение до целия ви списък е спам. Същото съобщение, изпратено само на пациентите, за които наистина е подходящо, е покана за контролен преглед. Групирането на пациентите по лечение, давност и стойност превръща едно тромаво разпращане в няколко съобщения, всяко от които звучи написано за човека, който го чете.
Приложение, което пациентите запазват
Имейлите потъват, а SMS съобщенията се пренебрегват. Брандирано приложение за пациенти, което клиниката ви притежава, поставя записването, напомнянията и документите на едно докосване разстояние - и всяко push известие стига до екран, който пациентът сам е избрал да запази. Това е разликата между това да наемате внимание и да притежавате канала.
Нищо от това не заменя добрата грижа. То гарантира, че пациентите, които вече ѝ имат доверие, няма да се отдалечат само заради липсата на едно навременно съобщение.
Вижте пролуката в задържането с вашите собствени данни
Ще я моделираме с данните за посещенията на клиниката ви в кратко демо - без готови слайдове, само вашите числа.
