患者エンゲージメントプラットフォームとは何か。平易な言葉による解説

患者エンゲージメントプラットフォームとは何かを3社のソフトウェアベンダーに尋ねると、3通りの答えが返ってきます。いずれも自社が販売する製品の形に都合よく合わせた答えです。さらに、その説明の多くは米国の病院向けに書かれているため、ペイヤー、クレーム、コペイといった保険用語に依存しています。ミラノ、ドバイ、アルマトイの民間クリニックにとって、これらの言葉はほとんど意味を持ちません。

ここでは平易に説明します。

患者エンゲージメントプラットフォームとは、診療と診療の間にあるクリニックと患者の関係を管理するソフトウェアです。医療行為そのものではなく、関係を管理します。診療記録システムは診察室で起きたことを記録します。エンゲージメントプラットフォームは、その周辺のすべてを扱います。患者がどのように空き枠を見つけ、どのようにリマインドを受け、どのように支払い、どのように質問し、そして再び来院するかどうかです。

何を置き換えるのか

多くのクリニックでは、その関係は電話と受付スタッフの記憶、そして期待によって管理されています。予約は営業時間内にしかできません。リマインダーは誰かに余裕があるときだけ送られます。フォローアップはほとんど行われません。こうした空白のひとつひとつが収益を失わせます。無断キャンセルだけでも世界平均で予約の約23.5%を占め、初診患者のかなりの割合がそのまま戻ってきません。

エンゲージメントプラットフォームは、人員を増やすのではなくソフトウェアでこの空白を埋めます。

構成要素を平易に

予約

患者は自分で予約を取り、変更できます。深夜でも、誰にも電話することなく可能です。受付が手を動かさなくても診療枠は埋まっていきます。

リマインダー

プッシュ通知、SMS、メールによる案内が自動で送られます。「うっかり忘れていた」という一言が、最も高くつく言葉ではなくなります。

患者ポータル

予約、書類、支払いを患者が一か所で確認できる場所です。スマートフォンでは、これはクリニックのモバイルアプリという形を取ります。理想的には、ソフトウェア会社ではなく貴院の名称とロゴを掲げたアプリです。

オンライン診療

同じシステムに組み込まれたオンライン診療の基盤です。遠隔での診療も、他の予約と同じように予約し、実施し、記録できます。一般向けのチャットアプリで間に合わせる必要はありません。

リテンション

多くのクリニックが手をつけられていない部分です。リテンションの機能は、離れてしまった患者を検知します。再予約されないままの定期検診、途中で中断した治療計画などです。そのうえで自動的に働きかけます。ここでプラットフォームは利便性の域を超え、収益そのものになります。既存の患者を呼び戻す費用は、新規の患者を獲得する費用のごく一部です。

何ではないのか

診療記録システムではありません。それと連携するものです。大手予約ポータルのようなマーケットプレイスでもありません。マーケットプレイスは貴院と患者の間に自社ブランドを置き、その対価を請求します。また、単体の患者ポータルはエンゲージメントプラットフォームではありません。ポータルは患者のログインを待ちますが、エンゲージメントプラットフォームは自ら患者に働きかけます。

プラットフォームを分ける問い

製品を比較し始めると、機能はどれも似通って見えます。予約もリマインダーも、どの製品にもあります。本当に重要な違いは構造にあります。患者が目にするのは誰のブランドか。患者データはどこに保存され、誰がそれを引き上げられるのか。そして、貴院自身の評判が生んだ需要に対して、プラットフォームは手数料を取るのか。

Holtyの答えはこの市場では珍しいものです。アプリに掲げるのは貴院のブランド、データを預かるのは貴院のサーバー、手数料は0%です。