正しく把握する、
コールセンターの実態。
コールセンターは、患者が貴院に抱く第一印象であり、再来院するかどうかを左右することも少なくありません。患者が繰り返し尋ねていることを明確なレポートで把握して原因をすばやく解消し、オペレーターがスクリプトどおりに対応して実際に問題を解決できているかを確認できます。Holtyプラットフォームの一部です。
Call IntelligenceThe patient wanted to book a dermatology check-up and asked about the price. Booked for 22 October at 11:30.
The patient asked how much an allergy test costs and how to prepare. The operator did not offer a slot.
The patient wanted a physiotherapy session this week. The operator promised a call back but set no time.
Call IntelligenceHThe patient wanted to book a dermatology check-up and asked about the price. The operator gave the price, booked her for 22 October at 11:30 and asked her to bring her previous results.
99%の通話は、確認されていない
1日1000件以上の通話があるクリニックでは、会話は55時間以上にのぼります。とても聞ききれる量ではありません。問題が表面化するのは数週間後。それも通話からではなく、クレームからです。
1日1000件以上の通話 ≈ 55時間以上の音声
電話から、読みやすいレポートへ
電話システムを接続
通話はクラウドPBXや録音フォルダから自動で取り込まれます。オペレーターの業務は何も変わりません。
すべての通話をテキストに
誰が、いつ、何語で、何を話したか。要約には、患者の用件と通話の結果がまとめられます。
重要な部分だけを読む
検索し、オペレーターやトピックで絞り込み、対応が必要な通話を開きます。各指摘は、通話の該当箇所に直接リンクしています。
本当に読める文字起こし
- 誰が、何秒の時点で、何語で話しているか。1つの通話に複数の言語が混じっても、患者が文の途中で言語を切り替えても対応します。
- クリニック用語を標準搭載：医師名、診療メニュー、処置名を推測ではなく正確に認識します。
Good morning, this is Clara at the clinic. How can I help you?
Hi, I’d like to book a cardiology check-up, ideally next week.
Of course. Have you seen one of our cardiologists before?
Yes, I saw Dr Lehmann last spring.
Do I need an ECG beforehand?
No, the ECG is done at the visit. Dr Lehmann has Tuesday the 14th at 10:20. Shall I book it?
通話ごとの要約
- 患者の用件、提案した内容、通話の結果（予約済み、確認済み、キャンセル、情報提供、未解決）。
- 通話の開始時と終了時の患者の感情。
To book a dermatology check-up and to know the price.
The price of the visit and the nearest slot with Dr Bauer.
Booked for 22 October at 11:30. Asked to bring previous results.
貴院のスクリプトを、全通話でチェック
- 汎用のものではなく、貴院独自のチェックリスト（挨拶、ニーズの確認、予約、確認、事前案内、締めくくり）で評価します。
- 各項目を、実施、一部実施、未実施、この種類の通話には対象外のいずれかで判定。予約確認の電話が、新規予約の電話と同じ基準で評価されることはありません。
- 通話ごとのスコアと「M項目中N項目」の達成状況。
違反を、根拠とともに
- 各違反には、発言の引用と録音内の時刻が付きます。10分間聞き直す代わりに、10秒で確認できます。
- 重要度は低・中・高・重大の4段階。失礼な対応やプライバシー侵害は、個別に検出されます。
1:52Operator“Great, see you on Tuesday at 10:20. Goodbye!”Play from 1:52
患者が尋ねること
- 患者からの質問をすべて分類：予約、料金、医師のスケジュール、事前準備、検査結果、所在地。
- 各質問の頻度、回答された割合、そしてオペレーターの回答内容。
- Named the price and what is included
- Named the price, no appointment offered
- Said the price depends on the doctor
- Named the price and what is included
- Named the price, no appointment offered
- Said the price depends on the doctor
Set by the clinic
要フォローを自動で抽出
- 未回答の質問、未解決の依頼、不満を抱えた患者がいる通話を、1つのフィルターで。
- 各通話に抽出された理由が表示されるので、開く前に何をすべきかがわかります。
- オペレーターや日付で絞り込み、患者に折り返し電話する担当者にリストを渡せます。
オペレーター別・日別にひと目で
- オペレーター別・日別のスコア、違反、未回答の質問。期間ごとの比較も可能です。
- グラフで繁忙日や品質の低下を見つけ、その背景にある通話を開けます。
- どのオペレーターに、どのスクリプト項目の指導が必要かがわかります。
患者との会話は、院外に出ません。
通話は貴院のネットワーク内で処理されます。クラウドも外部のAIも使いません。
Holtyが保存するのはテキストのみ。元の録音は貴院の電話システムに残ります。
患者の電話番号は、テキストを含めどこにも保存されません。
マネージャーがダッシュボードを開けるのは、院内ネットワークからのみです。
対応言語と連携
対応言語
患者が話す言語に対応し、通話中の言語の切り替えにも対応します。その他の言語もご要望に応じて追加できます。
連携
クラウドPBXとはAPIで連携し、エクスポートした録音ファイルにも対応します。オペレーターの業務は何も変わりません。
同じ基盤、同じルール
通話分析は、貴院に導入されたHolty製品の1つです。Holty上で利用している他の製品と並んで稼働します。
すでに他のHolty製品をお使いですか？連携の仕組みを見る
クリニックからのご質問
文字起こしの精度は？
読んだり検索したりするには十分な精度ですが、完璧ではありません。電話の音声は決して完璧ではないからです。だからこそ、すべての指摘に引用とタイムコードが付いています。確認するのは通話全体ではなく、その一行だけ。クリニック固有の用語（医師名、診療メニュー）は個別に認識されます。
通話を聞く必要はなくなりますか？
レビューについては、はい。トラブル対応の際は、録音は引き続き貴院の手元にあり、タイムコードで該当箇所へすぐに移動できます。
対応する電話システムは？
APIを備えたクラウドPBX、または録音のエクスポートに対応します。導入は数か月ではなく、数日で完了します。
データはどこにありますか？
院内です。詳しくはプライバシーをご覧ください。
対応言語は？
貴院で使われている言語に対応し、通話中の言語の切り替えにも対応します。ご希望の言語はお問い合わせください。
独自のチェックリストを使えますか？
はい。スクリプトは貴院のもので、各項目をいつ適用するかのルールも貴院が決められます。
貴院の通話で確かめる
1日分の録音をデモにお持ちください。サンプルではなく貴院の通話で、文字起こし、要約、チェックリストの結果をご覧いただけます。
デモを予約するまたはメールでのお問い合わせは info@getholty.com
HoltyについてAIに聞いてみましょう：
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