エクセル、CRM、受付のメモ - 分断されたクリニックデータの本当のコスト

患者から予約変更の電話が入ります。受付は連絡先が入ったエクセルのシートを開き、来院履歴は別のCRMで確認し、前回医師が再検査について何と言っていたかを紙のメモ帳をめくって確かめます。この3つの情報源は、どれも互いに完全には一致していません。これは壊れたクリニックの話ではありません。多くのクリニックが毎日こうして回っており、たいていはうまくいきます。うまくいかなくなるまでは。

うまくいかなくなる、その瞬間までは機能する

多くのクリニック管理者に、データの管理体制が問題かと尋ねれば、正直な答えはたいてい「いいえ」です。スタッフは回避策を知っています。どのスプレッドシートが本物か、CRMのどの項目が古いか、付箋のどの筆跡を信じるべきかを、全員が学んでいます。この仕組みが保たれているのは、人が絶えず補っているからであって、自力で保たれるように設計されているからではありません。

この違いは重要です。経験のあるスタッフが穴を静かに埋めることでしか成り立たない業務は、安定しているとは言えません。その特定の人たちが辞めず、忘れず、調子の悪い日を一度も持たないことに依存しています。受付に新しい人が入った瞬間、あるいは経験のある人が去った瞬間に、その継ぎはぎは失われ、穴が一斉に表に出ます。

綻びが実際に現れる場所

問題が起きるとき、それが劇的に見えることはまずありません。患者がオンライン予約の際に電話番号を更新しても、リマインダーに使うCRMには古い番号が残っているため、リマインダーの電話はどこにも届かず、その予約は患者の落ち度に見える無断キャンセルになります。再検査が必要だという医師のメモは紙のファイルに残り、リコール施策に使うシステムには決して入らないため、再検査は予約されないままです。当日受付用のエクセルがリアルタイムで更新されていなかったために、2人のスタッフが同じ枠を予約してしまいます。

ひとつずつ見れば、いずれも単発のミスに見えます。まとめて見れば、同じ情報を、互いに自動では一致しない3か所で持ち続けたことの、予測可能な結果です。

「慣れている」は「問題ない」と同じではない

現状維持を支持する最も強い主張は、同時に最も言いやすい主張でもあります。スタッフが適応しているのだから問題ではない、というものです。しかし適応は効率と同じではありません。分断されたデータを回避する術を身につけたチームは、つながったシステムであれば不要な突き合わせ作業に、実際の時間と注意を費やしています。その時間はどこにもコストとして現れません。予算の項目になる代わりに、全員の日常業務の中に静かに吸収されてしまうからです。

ミスについても同じことが言えます。再検査の漏れやダブルブッキングが、仕組みの問題として記録されることはほとんどありません。個人のミスとして扱われ、謝罪され、忘れられます。つまりクリニックは、それがどれだけ頻繁に起きているのか、失われた来院や不満を抱えた患者という形で何を失っているのかを、実際には把握できないままです。

忍耐だけでなく、組織と予算に及ぶコスト

最も分かりやすいコストはスタッフの時間です。ひとりの患者の情報を確かめるために3つの情報源を確認する1分は、患者に向き合うことにも、診療の流れを前に進めることにも使われなかった1分です。稼働しているクリニックの件数で考えれば、それは毎週、実際の人件費として積み上がります。

2つ目のコストはリスクです。個人のスプレッドシートや手書きのノートに置かれた患者情報には、通常、正式な記録システムが備えているようなアクセス制御も監査ログもありません。これは単なる不便ではなく、実際の個人情報保護上の露出であり、何かが起きた後になって初めて見える種類の穴です。

3つ目のコストは、成長が事態を改善するのではなく悪化させることです。2つ目の拠点、新しい医師、あるいは単に患者が増えることに対して、スプレッドシートとノートの仕組みはうまく拡張しません。人がひとり増えるたびに情報がずれうる地点がひとつ増えるため、分断の問題はクリニック自体よりも速く大きくなります。

4つ目のコストは最も見えにくいものです。3つのつながっていない情報源で動いているクリニックは、自院について報告することが容易ではありません。無断キャンセル率、定着、対応漏れの再検査。基礎となるデータが互いに相容れない場所にあるとき、そのいずれもきれいに測ることはできません。つまり予算や人員の判断は勘に頼ることになります。判断を支えるはずの数値が、そもそも集められる状態になかったからです。

すべてをひとつの場所で管理する

ここまでの話は、回避策を作り上げてきたスタッフを責めるものではありません。彼らは手元にある道具で、現実の問題を解決してきました。本当の解決策は、回避策を必要とする状況そのものをなくすことです。患者の連絡先、来院履歴、医師のメモがひとつの場所に置かれ、リアルタイムで更新され、必要とする人に見える。誰も確認のために3つの情報源を突き合わせなくてよい状態です。

それが、患者向けアプリの下でHoltyのバックオフィスが果たす役割です。患者記録、医師のプロフィール、書類のワークフローをひとつの場所にまとめ、クリニックの既存の運用に直接つなぎます。受付スタッフが頼りにしている情報が、ほかの全員が見ている情報と同じになります。